Правила рассмотрения жалоб и апелляций
При рассмотрении жалоб и апелляций между органом по сертификации и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя, является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
При возникновении спорных случаев в случае несогласия заявителя с результатами выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации заявитель имеет право направить в ОС жалобу.
Жалоба - выражение несогласия заявителя с результатами выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. К жалобе прилагаются документы, которые определяются заявителем, в зависимости от ситуации.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
В рассмотрении жалобы/апелляции участвуют компетентные сотрудники ООО «ИЦ КОНВЕНТ», а также заинтересованные представители сторон. ООО «ИЦ КОНВЕНТ» вправе привлекать специалистов сторонних организаций с целью принятия объективного решения.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» является решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.
В рассмотрении жалобы/апелляции и принятии решения не участвуют сотрудники ООО «ИЦ КОНВЕНТ», участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет к ней отношение.
При поступлении жалобы, апелляции в ОС формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по жалобе/апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по жалобе/апелляциям несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель, утверждённый приказом генерального директора ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобе/апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Комиссия функционирует:
- при поступлении обращений в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения обращения, принятия решения по нему и контроля его выполнения.
При рассмотрении спорных вопросов комиссия руководствуется документами, устанавливающими общие правила и требования по проведению работ по подтверждению соответствия продукции, а также документами системы менеджмента качества ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Результатом работы комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением, заявитель имеет право подать апелляцию в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).
Данное положение должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.
Порядок рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций идентичен, за исключением состава комиссии.
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя генерального директора Общества.
Заявитель излагает суть жалобы/апелляции, дату возникновения разногласий, прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав прилагаемых документов определяется заявителем. При рассмотрении жалобы/апелляции ООО «ИЦ КОНВЕНТ» вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба/апелляция направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в письменном виде. Регистрация осуществляется в день поступления. ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» подтверждает получение официальной жалобы/апелляции уведомлением.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «ИЦ КОНВЕНТ»
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы и отправки ответа заявителю (не более 10 рабочих дней).
Комиссия должна рассмотреть обращение и изучить возникшую ситуацию. Ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее 10 рабочих дней после даты регистрации обращения с указанием:
Члены комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения обращений, изложенных заявителем.
Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ»
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении обращений.
С целью обеспечения отсутствия конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Орган по сертификации должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции.
Решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется менеджером по качеству. Окончанием работ по жалобе/апелляции может считаться дата акта по результатам внепланового инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в рамках поступившей жалобы/апелляции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе/апелляции, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных работ и их результат
4. Заключение
5. Принятое решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение 3 рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении на личном приеме. Решение оформляется в двух экземплярах, одни из которых хранится в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» у менеджера по качеству.
Если на решение в течение 30 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб ежегодно проводятся:
- анализ жалоб/апелляций поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- принимаются меры по совершенствованию СМК.
Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя, является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
При возникновении спорных случаев в случае несогласия заявителя с результатами выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации заявитель имеет право направить в ОС жалобу.
Жалоба - выражение несогласия заявителя с результатами выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. К жалобе прилагаются документы, которые определяются заявителем, в зависимости от ситуации.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
В рассмотрении жалобы/апелляции участвуют компетентные сотрудники ООО «ИЦ КОНВЕНТ», а также заинтересованные представители сторон. ООО «ИЦ КОНВЕНТ» вправе привлекать специалистов сторонних организаций с целью принятия объективного решения.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» является решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.
В рассмотрении жалобы/апелляции и принятии решения не участвуют сотрудники ООО «ИЦ КОНВЕНТ», участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет к ней отношение.
При поступлении жалобы, апелляции в ОС формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по жалобе/апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по жалобе/апелляциям несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель, утверждённый приказом генерального директора ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобе/апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Комиссия функционирует:
- при поступлении обращений в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения обращения, принятия решения по нему и контроля его выполнения.
При рассмотрении спорных вопросов комиссия руководствуется документами, устанавливающими общие правила и требования по проведению работ по подтверждению соответствия продукции, а также документами системы менеджмента качества ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Результатом работы комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением, заявитель имеет право подать апелляцию в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).
Данное положение должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.
Порядок рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций идентичен, за исключением состава комиссии.
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя генерального директора Общества.
Заявитель излагает суть жалобы/апелляции, дату возникновения разногласий, прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав прилагаемых документов определяется заявителем. При рассмотрении жалобы/апелляции ООО «ИЦ КОНВЕНТ» вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба/апелляция направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в письменном виде. Регистрация осуществляется в день поступления. ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» подтверждает получение официальной жалобы/апелляции уведомлением.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «ИЦ КОНВЕНТ»
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы и отправки ответа заявителю (не более 10 рабочих дней).
Комиссия должна рассмотреть обращение и изучить возникшую ситуацию. Ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее 10 рабочих дней после даты регистрации обращения с указанием:
Члены комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения обращений, изложенных заявителем.
Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ»
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении обращений.
С целью обеспечения отсутствия конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Орган по сертификации должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции.
Решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется менеджером по качеству. Окончанием работ по жалобе/апелляции может считаться дата акта по результатам внепланового инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «ИЦ КОНВЕНТ» в рамках поступившей жалобы/апелляции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе/апелляции, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных работ и их результат
4. Заключение
5. Принятое решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение 3 рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении на личном приеме. Решение оформляется в двух экземплярах, одни из которых хранится в ООО «ИЦ КОНВЕНТ» у менеджера по качеству.
Если на решение в течение 30 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб ежегодно проводятся:
- анализ жалоб/апелляций поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- принимаются меры по совершенствованию СМК.
