Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС
1. Общие положения
1.1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, апелляцию (далее – жалоба).
1.2. Жалоба подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения. Жалоба должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения.
2. Порядок приема и рассмотрения жалоб, апелляций
2.1. В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Генерального директора ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», с которым заявитель не согласен.
Комиссия по апелляциям должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления. Состав апелляционной комиссии утверждается генеральным директором ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
2.2. Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать пути решения ситуации.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», указаны документы и т.д.
Председатель комиссии должен подтвердить, относиться ли эта жалоба (апелляция) к деятельности Органа по подтверждению соответствия. В случае подтверждения секретарь в 10-ти дневный срок отправляет письменное подтверждение о получении и регистрации жалобы, претензии или апелляции.
Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации апелляций» осуществляет сотрудник, назначенный ответственным за ведение журнала.
Комиссия по апелляциям может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется организацией-заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель апелляционной комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения, установление контактных лиц устойчивых и каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
-разработку действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
2.3. Комиссия по апелляциям должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии.
Председатель комиссии по апелляциям утверждает состав комиссии и организует:
- работу комиссии;
- предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией;
- установление срока решения спорных вопросов;
- сообщение информации организации-заявителю;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
2.4. В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
2.5. Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания комиссии. Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям (простым большинством голосов), оформляет его протоколом произвольной формы, который утверждает председатель комиссии, и направляет его организации-заявителю; второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Председатель Комиссии по апелляциям в течение 10 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и секретарь направляет его заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента оформления. Протокол подписывается председателем и визируется экспертами – членами Комиссии.
2.6. Результатом работы комиссии по апелляциям является решение по апелляции, выдаваемое заявителю не позднее 10 рабочих дней с момента принятия решения.
Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.
При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
2.7. При несогласии организации-заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в вышестоящую инстанцию (Федеральная служба по аккредитации).
Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным.
В случае если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.
2.8. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у председателя Комиссии в течение текущего цикла сертификации и еще одного полного цикла, после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа.
2.9. Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
Ответственность
Комиссия по апелляциям несет ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
Решения и выводы комиссии по апелляциям должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ». Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет руководитель ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ». Сроки работы комиссии по апелляциям и ее состав устанавливает руководитель ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии.
Комиссия по апелляциям формируется в ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» для рассмотрения спорных вопросов и разногласий между ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» и организациями-заявителями по результатам подтверждения соответствия продукции.
1. Общие положения
1.1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, апелляцию (далее – жалоба).
1.2. Жалоба подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения. Жалоба должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения.
2. Порядок приема и рассмотрения жалоб, апелляций
2.1. В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Генерального директора ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», с которым заявитель не согласен.
Комиссия по апелляциям должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления. Состав апелляционной комиссии утверждается генеральным директором ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
2.2. Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать пути решения ситуации.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», указаны документы и т.д.
Председатель комиссии должен подтвердить, относиться ли эта жалоба (апелляция) к деятельности Органа по подтверждению соответствия. В случае подтверждения секретарь в 10-ти дневный срок отправляет письменное подтверждение о получении и регистрации жалобы, претензии или апелляции.
Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации апелляций» осуществляет сотрудник, назначенный ответственным за ведение журнала.
Комиссия по апелляциям может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется организацией-заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель апелляционной комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения, установление контактных лиц устойчивых и каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
-разработку действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
2.3. Комиссия по апелляциям должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии.
Председатель комиссии по апелляциям утверждает состав комиссии и организует:
- работу комиссии;
- предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией;
- установление срока решения спорных вопросов;
- сообщение информации организации-заявителю;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
2.4. В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
2.5. Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания комиссии. Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям (простым большинством голосов), оформляет его протоколом произвольной формы, который утверждает председатель комиссии, и направляет его организации-заявителю; второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
Председатель Комиссии по апелляциям в течение 10 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и секретарь направляет его заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента оформления. Протокол подписывается председателем и визируется экспертами – членами Комиссии.
2.6. Результатом работы комиссии по апелляциям является решение по апелляции, выдаваемое заявителю не позднее 10 рабочих дней с момента принятия решения.
Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.
При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
2.7. При несогласии организации-заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в вышестоящую инстанцию (Федеральная служба по аккредитации).
Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным.
В случае если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.
2.8. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у председателя Комиссии в течение текущего цикла сертификации и еще одного полного цикла, после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа.
2.9. Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
Ответственность
Комиссия по апелляциям несет ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
Решения и выводы комиссии по апелляциям должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ». Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ».
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет руководитель ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ». Сроки работы комиссии по апелляциям и ее состав устанавливает руководитель ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ», секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии.
Комиссия по апелляциям формируется в ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» для рассмотрения спорных вопросов и разногласий между ОС ООО «ИЦ КОНВЕНТ» и организациями-заявителями по результатам подтверждения соответствия продукции.
